劇情背景：小Z作為百度普通一名營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施顧問(wèn)，此文講述的便是TA以及身邊同事與客戶的小事兒。

劇名來(lái)源：作為實(shí)施顧問(wèn)，也作為客服，傳言有如此名言：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。而初戀的那種感覺(jué)，酸酸甜甜，苦苦澀澀，帶著悄然的暗喜心頭，壓著浮動(dòng)的小小躁動(dòng)，觀望著那個(gè)TA一舉一動(dòng)，為難時(shí)候可能暗地委屈哭泣，開(kāi)心時(shí)候也能仰天大笑出門(mén)去，每個(gè)人都知曉初戀的美好，每個(gè)顧問(wèn)也都知曉這個(gè)稱(chēng)呼的責(zé)任，因?yàn)閯∏楸揪蛯?xiě)與客戶那些事兒，便也是“初戀”那酸澀甜美的感受了。

    聲明：此故事純屬事實(shí)改編，如有雷同，純屬巧合。

劇情角色：

主要角色：

營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)：小Z

營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)：小Y  小L  等

客戶(某地板行業(yè))：W經(jīng)理

客戶(某旅游行業(yè)）：Z經(jīng)理  等

其他角色：甲乙丙丁等等

    場(chǎng)景一 ——新戶來(lái)襲

    人物：小Z    W經(jīng)理 

    地點(diǎn)：辦公室

    時(shí)間：上報(bào)時(shí)間

    道具：辦公位、座機(jī)、電腦、水杯、魚(yú)缸、日歷等

    劇情：

    小Z在早會(huì)完畢后，查收到要接手一個(gè)擱置一陣子的客戶的消息，跟客戶W經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系，正常確定賬戶的情況，以及業(yè)務(wù)方向，但是客戶莫名的冷漠甚至較為激動(dòng)的情緒，讓小Z頗為不解，但是也仍舊耐心為客戶進(jìn)行整體核對(duì)，確定上線情況。

    （早會(huì)完畢后，各自同事在自己的辦公位忙碌開(kāi)，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。）

    小Z（看著電腦消息框里面提醒：今天需要接手一個(gè)新的賬戶：XXX,聯(lián)系人：W經(jīng)理。正常進(jìn)入系統(tǒng)，查看新賬戶是否進(jìn)入，登陸呼叫中心，撥打號(hào)碼）：喂，您好，是W經(jīng)理么？

    W經(jīng)理（男聲，聽(tīng)不出情緒太多）：嗯，是。

    小Z（嘴角帶笑）：您好，我是百度實(shí)施顧問(wèn)小Z，今后您的賬戶XXX是由我來(lái)維護(hù)的，稍后會(huì)給您發(fā)送短信，有問(wèn)題您可以直接聯(lián)系我�，F(xiàn)在方便跟您核對(duì)下賬戶的情況么？

   W經(jīng)理（有些冷漠）：那你說(shuō)吧。

    小Z（眉頭微微皺起，又笑）：嗯，好的�，F(xiàn)在您的搜索賬戶設(shè)置的預(yù)算是XX元，推廣的地域是XX，您，

    W經(jīng)理（突然打斷，語(yǔ)氣生硬）：你可別動(dòng)我的賬戶，我自己調(diào)就行了。

    小Z（微微呆滯，又笑）：您放心，您賬戶內(nèi)的任何情況，如果需要我協(xié)助調(diào)整，我都會(huì)提前跟您告知，我是不會(huì)自行調(diào)整您的賬戶的。

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣生硬）：你別動(dòng)我出價(jià)就行，我自己會(huì)調(diào)。

    小Z（鼠標(biāo)點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面）：嗯，好的，您放心。那么我再繼續(xù)跟您核對(duì)下面的情況吧。

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣暫緩，仍舊冷冷應(yīng)答）：嗯

    小Z（仔細(xì)打開(kāi)客戶相關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)內(nèi)容，以及業(yè)務(wù)范圍，提詞狀況查看）：現(xiàn)在咱家賬戶內(nèi)主要是進(jìn)行XX地板的銷(xiāo)售方案，您這邊整體的業(yè)務(wù)有什么變動(dòng)么，或者是需要我特別注意的地方？

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣平淡）：我們就是主要做地板，做XXX那邊的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在A塊比較好，B那邊暫時(shí)不大力推，能看到就行。。。。。

    小Z（鍵盤(pán)上快速記錄客戶所說(shuō)到的涉及到的業(yè)務(wù)情況）：嗯，好的。我看咱家網(wǎng)盟預(yù)算這邊之前設(shè)置XX元，現(xiàn)在您這邊如何推廣呢？

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣加急）：那個(gè)你不用管呢，以后再說(shuō)。

    小Z（手指在鍵盤(pán)停留，笑）：網(wǎng)盟是非常重要的產(chǎn)品項(xiàng)目，如果您現(xiàn)在因?yàn)閯倓偦謴?fù)上線而暫時(shí)不考慮的話，后期我再具體跟您講解也行，您看嗯？

    W經(jīng)理（停頓了一秒鐘）：好吧，我現(xiàn)在能上線么？

    小Z：可以，已經(jīng)跟您核對(duì)完畢了，因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有具體的數(shù)據(jù)支持，后期當(dāng)咱家恢復(fù)上線之后。。。

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣暫緩）：那就給我上線吧，別忘了一會(huì)把電話發(fā)給我。

    小Z（平穩(wěn)柔和）：好的，稍后立即給您發(fā)送，您有問(wèn)題直接找我就好了。

    W經(jīng)理（生硬）：好�！�—掛斷電��

    小Z（聽(tīng)著話筒里的忙音，對(duì)著屏幕有點(diǎn)發(fā)呆，自言自語(yǔ)，眉頭微皺）：我是說(shuō)錯(cuò)什么了么？

    場(chǎng)景二——波濤暗涌

    人物：小Z   W經(jīng)理  Z經(jīng)理

    地點(diǎn)：辦公室

    時(shí)間：三天過(guò)后

    道具：辦公位、座機(jī)、電腦、水杯、魚(yú)缸、日歷等

    劇情：

    W經(jīng)理客戶賬戶上線后，小Z發(fā)現(xiàn)客戶整體賬戶結(jié)構(gòu)已經(jīng)很混亂，主要在于關(guān)鍵詞過(guò)多，而且客戶對(duì)關(guān)鍵詞出價(jià)都出到最低價(jià)，不少關(guān)鍵詞處于無(wú)法展現(xiàn)狀態(tài)，跟進(jìn)客戶回訪狀態(tài)，并提出自己相關(guān)的建議，客戶仍舊非常冷漠的回答，不太接受意見(jiàn)，并且認(rèn)定要自己進(jìn)行調(diào)整，但最終也接受讓小Z僅進(jìn)行部分賬戶結(jié)構(gòu)調(diào)整。小Z掛了電話，望著混亂的賬戶情況，覺(jué)得心底些許觸動(dòng)，動(dòng)動(dòng)手指，立即開(kāi)始調(diào)整。調(diào)整中，Z經(jīng)理來(lái)電，問(wèn)詢(xún)現(xiàn)在以及下一步推廣方案的情況，小Z又再次更加忙碌起來(lái)。

    （看到剛恢復(fù)上線的賬戶情況，小Z眉頭緊皺，且不說(shuō)整體預(yù)算以及網(wǎng)盟產(chǎn)品應(yīng)用的情況，甚至展現(xiàn)點(diǎn)擊的情況，這樣混亂的賬戶結(jié)構(gòu)也不會(huì)有更好的效果體現(xiàn)。小Z 帶好耳麥，撥通電話。）

    小Z（嘴角揚(yáng)笑）：喂，您好，我是百度小Z，W經(jīng)理您好。

    W經(jīng)理（語(yǔ)氣生硬）：哦，你好，怎么了。

    小Z：是這樣的，咱家賬戶也恢復(fù)上線幾天了，我發(fā)現(xiàn)咱家賬戶結(jié)構(gòu)非常亂，咱家詞特別多，但是分類(lèi)這邊呢就不對(duì)了，給您舉個(gè)例子：這個(gè)帶著地域的詞跟這個(gè)不帶著的咱都放在一起了，看上去都不夠整齊，那當(dāng)寫(xiě)創(chuàng)意的時(shí)候會(huì)造成有時(shí)候能看到XX市，有時(shí)候就看不到XX市，建議咱家將整體賬戶結(jié)構(gòu)都調(diào)整一下，這樣您管理也方便，評(píng)估效果也清晰。

    W 經(jīng)理（冷淡）：你不用動(dòng)我賬戶，我自己整合就行了。

    小Z（微滯，語(yǔ)氣仍舊平穩(wěn)柔和）：您看經(jīng)理，賬戶這邊呢，我也只是進(jìn)行下賬戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，不會(huì)動(dòng)您任何的出價(jià)以及預(yù)算的情況，如果就這樣下去的話，后臺(tái)這么多詞，結(jié)構(gòu)不好，影響質(zhì)量度提升，您后期排名資金投放就要更高，您看呢？

    W經(jīng)理（冷漠）：那你準(zhǔn)備怎么弄？

    小Z（眉目舒展，平穩(wěn)柔和）：您看，比如說(shuō)A塊這邊，這些產(chǎn)品詞跟這些價(jià)格的放在一起了。。。。。。咱關(guān)鍵詞最基本的分類(lèi)也是要按照詞性來(lái)的，我做的呢就是先把這些關(guān)鍵詞規(guī)規(guī)矩矩的放好，關(guān)鍵詞的數(shù)量，關(guān)鍵詞，以及相關(guān)出價(jià)都不會(huì)給您調(diào)整，您看行么？

    W經(jīng)理（停頓，語(yǔ)氣暫緩）：那你就先把B那個(gè)給我整理下，別動(dòng)出價(jià)。

    小Z（笑意輕揚(yáng)）：您放心，那我這邊調(diào)整完畢之后就給您發(fā)短信或者打電話，您可以登陸后臺(tái)查看，行么。

    W經(jīng)理（冷硬）：嗯。

    小Z：最后也提醒您一下，現(xiàn)在賬戶很多詞出價(jià)過(guò)低了，都展現(xiàn)不了了，您回頭自己也看看，展現(xiàn)不了，網(wǎng)民就看不到了，咱肯定沒(méi)好效果，要是有什么需要我?guī)兔Φ目梢月?lián)系我。

    W經(jīng)理（冷硬）：好吧。

    小Z：嗯，好的，那不打擾您了，再見(jiàn)。

    W經(jīng)理：掛斷電話。

    小Z（敲敲鍵盤(pán)，仍舊微微皺眉，準(zhǔn)備發(fā)送一份資料后開(kāi)始調(diào)整賬戶，手機(jī)鈴聲響起）：喂，您好，百度小Z.

    Y經(jīng)理（聲音急切）：小Z啊，我是XX 老Y，這馬上就要過(guò)五一了，錢(qián)花了不少，但是這個(gè)周末來(lái)的客戶卻沒(méi)有變多，你說(shuō)咋辦，還有你上次說(shuō)的過(guò)節(jié)的方案做好了沒(méi)有�。�

    小Z(將手機(jī)夾在肩膀以及耳邊，手指敲打鍵盤(pán)，將之前已經(jīng)準(zhǔn)備好的資料發(fā)送客戶郵箱)：嗯，給您整合好了，咱家這兩天這個(gè)情況也算是正常的，節(jié)前的一大陣子時(shí)間加班白領(lǐng)學(xué)生補(bǔ)課比較多，相對(duì)來(lái)說(shuō)看的人仍舊不少，但是人們空閑時(shí)間反而不多，您別急，我馬上把方案發(fā)到您郵箱，您看下，然后我給您打過(guò)跟你說(shuō)，行不？

    Y經(jīng)理（言語(yǔ)放平和）：行，那我去收郵件去。

    小Z（笑）：嗯，好的，一會(huì)給您打過(guò)去，您可及時(shí)看。

    Y經(jīng)理（也笑）：好，又麻煩你了，小Z。

    小Z（笑）：沒(méi)事，您太客氣了，查收下吧。

    Y經(jīng)理（歡喜）：好。那掛了。

    小Z：嗯，再見(jiàn)。

    （電話鈴聲不斷響起，又掛斷，不論是手機(jī)的還是坐席電話，或者鍵盤(pán)聲音，不斷聽(tīng)到一陣陣柔和聲音）：喂，您好—您看，建議您這個(gè)方向—整個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)性—您的網(wǎng)站建設(shè)—您好，好的，稍后回饋您。—馬上為您轉(zhuǎn)接。

    場(chǎng)景三——風(fēng)平浪靜

    人物：小Z  W經(jīng)理  同事小L

    地點(diǎn)：辦公室

    時(shí)間：十五天后

    道具：辦公位、座機(jī)、電腦、水杯、魚(yú)缸、日歷等

    劇情：

    經(jīng)過(guò)第一次跟W經(jīng)理嘗試進(jìn)行賬戶結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，小Z 也多次再跟W經(jīng)理溝通過(guò)后續(xù)的情況，也逐步將賬戶內(nèi)全部結(jié)構(gòu)理順清晰，但是客戶的態(tài)度仍舊冷冷淡淡，答復(fù)優(yōu)化的情況只有簡(jiǎn)單的話語(yǔ)詞。讓小Z越發(fā)覺(jué)得擔(dān)憂，是哪方面不好，亦或者是那邊不對(duì)了，專(zhuān)業(yè)度不夠，而且對(duì)于客戶的效果無(wú)法進(jìn)行正常評(píng)估。小L勸慰小Z，盡責(zé)負(fù)責(zé)，不論如何，做應(yīng)當(dāng)做的事。

    小Z(平穩(wěn)柔和)：喂，您好，W經(jīng)理，我是百度小Z。我上次調(diào)整的情況您看了下沒(méi)有？

    W經(jīng)理（冷淡）：嗯，看了，還行。

    小Z（語(yǔ)氣不變）：嗯，最近馬上就臨近暑期了，您這B業(yè)務(wù)類(lèi)的該整合下，調(diào)整下排名，提前進(jìn)行，廣告都是具有滯后性的。

    W經(jīng)理（冷淡）：嗯，我這有點(diǎn)事情，回頭在跟你說(shuō)�！�—掛斷電��。

    小Z(手撐著桌子，聽(tīng)著再次響起的嘟嘟忙音，突然覺(jué)得天氣變得不是很好)

    小L（伸手遞過(guò)她正在響的手機(jī)，耳朵上掛著座機(jī)正在講話）：嗯，好的，您現(xiàn)在的情況。。。

    小Z（接過(guò)手機(jī)，笑容滿面，邊接過(guò)電話，邊取著紙筆）：喂，您好，您找小L是吧，他現(xiàn)在在接座機(jī)，我是他同事，您看有什么時(shí)候需要我協(xié)助您的么？嗯，好，稍后轉(zhuǎn)告。好的，再見(jiàn)。

    小L（掛斷電話）：誰(shuí)來(lái)的電話？

    小Z (遞過(guò)便簽)：這個(gè)，稍后回電。

    小L（接過(guò)便簽，看了一眼小Z）：怎么了剛才？

    小Z（搖頭，笑了笑）：沒(méi)事，客戶有事把電話直接掛了。

    小L（把寫(xiě)好的便簽揭下，將剩下的丟給小Z）：晚點(diǎn)再打，客戶都比較忙，回頭跟客戶確定他們的時(shí)間。

    小Z (點(diǎn)點(diǎn)頭，欲言又止)：嗯

    小L(轉(zhuǎn)回來(lái)，問(wèn)到)：客戶有問(wèn)題？

    小Z：也沒(méi)啥問(wèn)題，就是總覺(jué)得溝通不深入，是不是我對(duì)這個(gè)行業(yè)還不夠了解？還是說(shuō)的不對(duì)呢？客戶好像不愿意說(shuō)，我擔(dān)心給客戶做不好。

    小L（轉(zhuǎn)回自己位置）：那就去了解，再去跟客戶問(wèn)詢(xún)，不同客戶肯定有他自己的原因，不用想那么多，做好你該做的。

    小Z (想了下，換個(gè)坐姿，也再次埋首方案之中，找行業(yè)，找數(shù)據(jù)，各類(lèi)地板材料項(xiàng)目，創(chuàng)意撰寫(xiě)不同角度)：地板？基本防滑，其他的，還有，這個(gè)。

    場(chǎng)景四——似有風(fēng)來(lái)

    人物：小Z  同事小Y等

    地點(diǎn)：路邊

    時(shí)間：午休  又十天后

    道具：無(wú)

    劇情：

    小Z跟同事小Y 午休時(shí)間吃飯休息路途中，小Z接到W經(jīng)理電話，說(shuō)要出差，賬戶有些地方需要修改，要求修改下。小Z了解具體情況，立即進(jìn)行調(diào)整，也及時(shí)給W經(jīng)理發(fā)送調(diào)整的結(jié)果。

    （小Z 以及同事小Y在就餐路上，手機(jī)鈴聲響起。）

    小Y：喂，小Z，你手機(jī)響了。

    小Z(低頭接起)：哦，好。喂，您好，W經(jīng)理？

    小Y（好奇的看著）：客戶？

    小Z（點(diǎn)頭）：嗯，出差了？好，我整合好了給您發(fā)短信，嗯，沒(méi)事有問(wèn)題您及時(shí)聯(lián)系就行。好，再見(jiàn)。

    小Y（邊走便問(wèn)）：客戶出差了？

    小Z（點(diǎn)點(diǎn)頭，笑了笑)：嗯，這客戶難得自動(dòng)讓我給他調(diào)整賬戶，走，吃飯吧，回去趕緊去整。

    兩人攜手前行，小Z回到公司后，加班整合下午一經(jīng)完畢，給W經(jīng)理發(fā)送短信，最后一句仍舊是習(xí)慣性的小Z用語(yǔ)：有問(wèn)題您及時(shí)聯(lián)系，百度小Z 祝您工作愉快。

    場(chǎng)景五——又是晴天

    人物：小Z  W經(jīng)理  小L 

    地點(diǎn)：辦公室

    時(shí)間：一周后

    道具：辦公位、座機(jī)、電腦、水杯、魚(yú)缸、日歷等

    劇情：

    小Z按照之前確定的日期給W經(jīng)理去電，W經(jīng)理出差歸來(lái)，突然對(duì)于小Z熱情非凡，也跟小Z解釋了之前為何如何冷漠的原因，小Z仍舊平穩(wěn)柔和，心底卻更加溫暖起來(lái)。

    小Z（仍舊笑意不改）：喂，您好，W經(jīng)理，您出差回來(lái)了么，我是百度小Z。

    W經(jīng)理（聲音平穩(wěn)）：嗯，小Z啊，回來(lái)了。

    小Z (柔和)：我給您后續(xù)發(fā)的那個(gè)，您也都看到了吧，現(xiàn)在馬上就到，我這邊也又重新制定了適應(yīng)您B類(lèi)業(yè)務(wù)的方向，您看下么？

    W經(jīng)理（聲音柔和很多）：行，你給我發(fā)郵箱里面就行了。（停頓了一下，突然有笑意），小Z 啊，這陣子麻煩你了。

    小Z(呆滯了下，又笑道)：您太客氣了，都是應(yīng)該做的。

    W經(jīng)理（聲音明朗而帶著笑意）：前陣子你給我打電話，我確實(shí)態(tài)度不是太好，你別放在心里，主要是之前的顧問(wèn)總讓我不放心，整個(gè)啥也不告訴我，到你這邊，我就覺(jué)得百度不靠譜，你別太在意啊，我是挺樂(lè)意跟你合作的，你這陣子給我做了這么多，我覺(jué)得你特別好。

    小Z(突然感覺(jué)心底的石頭落地，不由笑意更濃)：您過(guò)獎(jiǎng)了，回頭您有什么情況跟我及時(shí)說(shuō)就行了，該如何進(jìn)行的方案設(shè)定，都會(huì)提前跟你溝通好的。您放心好了。

    W經(jīng)理（仍舊笑意）：小Z你可別怪我之前態(tài)度不好就行了，回頭咱好好合作，呵呵。

    小Z：嗯，那您回頭盡快查看我給您發(fā)送的方案，還有咱家網(wǎng)盟這邊您之前一直整合其他的，還出差，現(xiàn)在也考慮下吧，這些都確實(shí)對(duì)于效果有提升的。

    W經(jīng)理：嗯，那我回去就看，然后不知道再給你打電話。

    小Z (點(diǎn)頭)：好的，有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系。

    W經(jīng)理：嗯，那你先忙啊，回頭跟你聯(lián)系。

    小Z :好，再見(jiàn)。

W經(jīng)理掛斷電話。

    小Z （舒口氣，伸個(gè)懶腰，看著窗外陽(yáng)光，不由得笑出聲）：O(∩_∩)O~，今天天氣不錯(cuò)啊，小L，我們晚上去吃大餐好不好？

    小L (轉(zhuǎn)頭看了一眼)：我減肥。

    小Z:額。。。

    小L(轉(zhuǎn)回去)：趕緊干活，晚上再說(shuō)。

    小Z (大笑):哈哈， 好好

    一時(shí)間 手邊鍵盤(pán)聲音又再次響起，電話鈴聲、手機(jī)鈴聲，人聲，在這中間，始終這樣那樣柔和平穩(wěn)的聲音：您好，百度小Z 您好，我是百度小L。

    場(chǎng)景六——旭陽(yáng)終生

    人物：小Z  W經(jīng)理   小L 

    地點(diǎn)：辦公室

    時(shí)間：一周后

    道具：辦公位、座機(jī)、電腦、水杯、魚(yú)缸、日歷等

    劇情：

    解決了W經(jīng)理的問(wèn)題，不論是后續(xù)的溝通還是方案的敲定，雙方都順暢，小Z 也與TA 的同事們迎接著一次次的挑戰(zhàn)。

    （電話鈴響起）

    小Z:喂，您好？W經(jīng)理啊，嗯，好，我知道了，稍后就給您上線新方案。好的。

    小L ：嗯，好，現(xiàn)在整體展現(xiàn)數(shù)據(jù)是……

    （窗外陽(yáng)光依舊，這個(gè)夏天似乎來(lái)得不算太慢 ）

    作者后記：

    曾經(jīng)真的因客戶哭過(guò)，被客戶誤會(huì)過(guò)，罵過(guò)，投訴過(guò)，為客戶氣憤過(guò)，也會(huì)跟同事偶爾訴說(shuō)；

    曾經(jīng)為客戶的效果頭疼不已，為如何做好一個(gè)賬戶的方案翻找一系列的數(shù)據(jù)，做分析，整行業(yè)，還要想怎樣的辦法能夠讓客戶更快更好的理解產(chǎn)品，理解方案；

    更曾經(jīng)被客戶一句話感動(dòng)，謝謝你，有你真是太好了。彼時(shí)偶有的絲絲委屈，瞬間煙消云散，心底美滿。

    我們是在電話背后的一群人，面對(duì)電話背后的一群人，酸澀，開(kāi)心，甜美，欣喜，只愿多溝通，多明晰。果然初戀般滋味。

    最后，有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系，百度小Z ,祝您工作愉快。