途虎養(yǎng)車(chē)：“汽車(chē)后市場(chǎng)第一股”首創(chuàng)“信任服務(wù)”

在傳統(tǒng)的汽車(chē)后市場(chǎng)維修、保養(yǎng)服務(wù)中，往往存在信息不透明等痛點(diǎn)。“汽車(chē)后市場(chǎng)第一股”途虎養(yǎng)車(chē)旗下的途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店截至目前在全國(guó)范圍內(nèi)已突破6000家，這對(duì)如何服務(wù)好用戶(hù)提出了巨大挑戰(zhàn)。

途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)副總裁程雪麟介紹，途虎養(yǎng)車(chē)將企業(yè)微信與自身的專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)體系打通，主動(dòng)把服務(wù)流程、價(jià)格、用工用料攤開(kāi)，透明呈現(xiàn)給車(chē)主看，從而贏得客戶(hù)信任。在此之上，途虎養(yǎng)車(chē)還通過(guò)打通專(zhuān)業(yè)客服系統(tǒng)與車(chē)主檔案，進(jìn)而便于基于每輛車(chē)的具體車(chē)況，給車(chē)主提供個(gè)性化的保養(yǎng)推薦。

為切實(shí)保障全國(guó)門(mén)店的服務(wù)水平，途虎養(yǎng)車(chē)也借助企業(yè)微信來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制和管理，包括在群聊和一對(duì)一的聊天中設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程中客服是否保持著禮貌與專(zhuān)業(yè)性。同時(shí)，通過(guò)結(jié)合一些自研的系統(tǒng)工具，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員在企微響應(yīng)客戶(hù)時(shí)長(zhǎng)，從而用數(shù)據(jù)來(lái)幫助全國(guó)門(mén)店管理服務(wù)人員提升響應(yīng)速度。

攜程集團(tuán)：一站式“旅行生活管家”帶來(lái)旅游新增長(zhǎng)

2023年以來(lái)，出行經(jīng)濟(jì)火爆的同時(shí)，旅行者的需求也走向更為多元化的趨勢(shì)，作為平臺(tái)需要跟客戶(hù)保持長(zhǎng)期的連接。

攜程集團(tuán)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理王績(jī)強(qiáng)介紹，攜程會(huì)在用戶(hù)搜索攻略、訂機(jī)票酒店后等場(chǎng)景，放置微信客服鏈接，告知用戶(hù)可通過(guò)添加旅行顧問(wèn)的企業(yè)微信，就能獲得旅行計(jì)劃、熱門(mén)景點(diǎn)門(mén)票預(yù)訂，以及當(dāng)?shù)叵驅(qū)ьA(yù)約等服務(wù)。

攜程在企業(yè)微信上建立圍繞出行目的地的“同行出游群”，為游客提供更細(xì)致貼心的服務(wù)。通過(guò)同行出游群，攜程總共服務(wù)了超過(guò)千萬(wàn)級(jí)的用戶(hù)，進(jìn)群后用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)酒以外的其他增值服務(wù)的意愿更高，訂單轉(zhuǎn)化率是未進(jìn)群用戶(hù)的2倍，且新訂單平均都超過(guò)1000元。

與用戶(hù)拉近距離，便于提供定制化服務(wù)，這也幫助攜程拉升了訂單轉(zhuǎn)化率。攜程統(tǒng)計(jì)，通過(guò)企業(yè)微信溝通的訂單轉(zhuǎn)化提升了8倍。同時(shí)，客服的企業(yè)微信可以快速鏈接到攜程的產(chǎn)品系統(tǒng)，大大的提升了客戶(hù)服務(wù)人效比。在沒(méi)有增加任何人力的情況下，攜程通過(guò)企業(yè)微信去服務(wù)客戶(hù)，能承接的用戶(hù)咨詢(xún)量提升了3倍。

簡(jiǎn)成鋼琴：3人支撐1700個(gè)用戶(hù)群，企微”智能表格“極致提效

從事鋼琴教學(xué)行業(yè)超過(guò)28年的創(chuàng)始人陳禎禎，用3名企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)人員，運(yùn)營(yíng)了1700個(gè)企業(yè)微信群、2萬(wàn)粉絲，同時(shí)，簡(jiǎn)成鋼琴通過(guò)微信視頻號(hào)、企業(yè)微信、小程序等工具，將正價(jià)課單價(jià)最高做到了1.5萬(wàn)元，粉絲付費(fèi)率超過(guò)50%。

而陳禎禎的“秘密”，就是通過(guò)企業(yè)微信的快捷回復(fù)，搭建了一個(gè)有問(wèn)必答的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)庫(kù)，覆蓋粉絲80%以上的問(wèn)題，還保證了回復(fù)的準(zhǔn)確性。

基于企業(yè)微信的“智能表格”的自動(dòng)化流程功能，簡(jiǎn)成鋼琴還自建了上課進(jìn)度管理系統(tǒng)，可主動(dòng)提醒運(yùn)營(yíng)人員重要及緊急的任務(wù)。比如粉絲三天內(nèi)還沒(méi)來(lái)上課，智能表格就會(huì)自動(dòng)提醒運(yùn)營(yíng)人員，跟進(jìn)粉絲的上課進(jìn)展。簡(jiǎn)成鋼琴的管理者也可以通過(guò)智能表格的儀表盤(pán)掌控全局?jǐn)?shù)據(jù)。這樣的系統(tǒng)，簡(jiǎn)便易用，而人效上去了，企業(yè)利潤(rùn)也上去了。

穗華口腔：企微添加超20萬(wàn)客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度99%

以口腔醫(yī)療為例，從公立醫(yī)院到民營(yíng)機(jī)構(gòu)選擇眾多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。為能便于用戶(hù)隨時(shí)問(wèn)診、預(yù)約看診，口腔專(zhuān)科醫(yī)院穗華口腔醫(yī)院選擇將客戶(hù)都添加到了企業(yè)微信上。

在企業(yè)微信做好顧客回訪(fǎng)，用企業(yè)微信朋友圈、快捷回復(fù)、任務(wù)系統(tǒng)給客戶(hù)做健康知識(shí)科普。通過(guò)不斷做好客戶(hù)的科普、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，穗華口腔在過(guò)去一年里客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到了99%，轉(zhuǎn)介紹+再消費(fèi)業(yè)績(jī)也提升了64%。目前，穗華口腔有 11家連鎖門(mén)店、在企業(yè)微信上添加了超過(guò)20萬(wàn)客戶(hù)，業(yè)績(jī)?cè)谶^(guò)去的一年保持46%的增長(zhǎng)。